6 SOLUZIONI PER RIDURRE LE LAMENTELE DEI CLIENTI

Un problema molto sentito dalle aziende, che può essere ragione di sconforto e stress, sono proprio loro, le lamentale di chi per noi è estremamente importante: i nostri clienti.

Proprio quelle persone che, anche se non sempre lo notiamo, investono e credono in noi.

E’ qua che si genera lo sconforto a seguito delle lamentele, noi vorremmo che il nostro duro lavoro oltre che essere ripagato sia sempre apprezzato! Ma perché non sempre è così?

Intanto per capire dove sbagliamo, dobbiamo capire che tipo di lamentele riceviamo dai clienti.

Quante volte avete sentito la frase?

  • “Il vostro prodotto non è efficiente”
  • “Non posso rallentare il lavoro per il vostro servizio”
  • “Non ricevo la dovuta assistenza di cui avrei bisogno!”
  • “Mi avevate detto una cosa, e ne state facendo un’altra!”

Tutte queste sono lamentele di diversa tipologia.

  1. Come facciamo a capire quali sono le lamentele per veri disservizi o per problemi con i prodotti?
  2. Come possiamo migliorare la gestione dei reclami dei clienti e quindi il nostro servizio o qualità dei prodotti che offriamo?

Vorrei portarvi l’esempio di una azienda che abbiamo conosciuto non molto tempo fa. Chiameremo questa azienda per non fare pubblicità, ACME s.p.a. Un’azienda composta da 4 soci.

Nei primi due anni di attività l’ACME è riuscita a garantire un ottimo servizio a tutti i clienti, rispondendo periodicamente e in tempo immediato a tutte le problematiche che riscontravano.

I clienti erano molto contenti, e, come sempre avviene, quando un cliente è contento si aspetta un servizio sempre più efficiente.

E dopo…

Dopo due anni di attività l’ACME ha avuto in incremento di ordini estremamente importante! (BENE!) SI, certo bene, ma ovviamente ha dovuto ridurre i tempi dedicati ai suoi clienti storici, che si sono sentititi “abbandonati” ed hanno cominciato a lamentarsi.

I nuovi clienti invece, che avrebbero bisogno di un ulteriore tempo a loro dedicato si sentono spaesati, l’ACME avrebbe dovuto accompagnarli nella fase iniziale per evitare di generare grossi errori, ma per mancanza di gestione e tempo non ha potuto farlo.

Questo ciclo è anche detto…l’inizio della fine.

O meglio quando ci inoltriamo in una situazione sempre più stressante e non riusciamo a venirne a capo.

MA ATTENZIONE:

Se stai leggendo questo post forse sai che una soluzione la puoi trovare, forse sai che il tuo lavoro merita DI ESSERE APPREZZATO, ma per essere apprezzato devi prima di tutto cambiare ottica, le lamentele sono costruttive e puoi sempre migliorarti.

Come abbiamo visto nel post precedente i modi per ridurre le lamentele dei clienti, ti diamo ora, la soluzione in 6 punti:

1.Fare un’analisi.

Fare un’analisi delle tipologie di lamentele dei clienti che riceviamo.

2.Sito WEB con le FAQ

Frequently Asked Questions, le domande più frequenti. Se nel sito web inserisci una sezione con domande e risposte già create da te per le tematiche più comuni, faciliti il lavoro anche ai tuoi clienti evitando cosi le lamentele. Sii preciso e conciso, otterrai grandi risultati con pochissimo sforzo

3.Centralino telefonico con la multi selezione e … le FAQ!

Adotta un centralino che indirizza le telefonate e quando risponde informa il cliente che per determinate domande possono trovare la risposta nel sito web, che ha anche una sezione FAQ!

4.Crea procedure!

Ad esempio se avete casi di reso di merce, create una procedura apposita per il reso! Questa procedura può essere realizzata sia con centralino telefonico, sia con moduli web, che con moduli cartacei. Il cliente che trova la procedura, seguirà i passaggi certo di ottenere da voi un risultato. Darete di certo l’impressione di una azienda seria e strutturata.

5.Prevedi le problematiche e organizza il lavoro dei tuoi operatori.

Questo è necessario al fine di poter fornire strumenti di risoluzione in anticipo! Ad esempio se una certa lavorazione è a rilento, i tuoi operatori lo devono sapere e devono essere loro per primi a chiamare il cliente ed informarlo. In questo modo il cliente sarà comprensivo per il problema e vi sarà grato delle attenzioni che gli avete riservato.

6.Adottate un portale dedicato ai vostri clienti!

Fate in modo che i vostri clienti possano trovare tutte le procedure che avete previsto: le FAQ, le informazioni sullo stato avanzamento lavori e tutti i propri documenti (ordini, bolle e fatture), direttamente aggiornate dal vostro sistema informativo in tempo reale. In questo modo eviterete in modo massivo chiamate e lamentele e il cliente otterrà un servizio all’avanguardia, percependo la qualità del servizio che offrite.

Siamo certi che utilizzando i suggerimenti che ti abbiamo dato, nella misura di cui la vostra impresa ha bisogno e può permettersi, si ridurranno le casistiche in cui i clienti chiamano in azienda, migliorando cosi la gestione reclami dei clienti e soprattutto alzando l’asticella della qualità percepita.

Buon lavoro! 🙂

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